Wie kent de film Back To The Future niet? Mensen uit het heden die in een tijdmachine terug in de tijd kunnen. Met de kennis van nu terug naar het verleden, een combinatie van eigentijds en verleden tijd dus. Wat zouden we kunnen leren van het verleden, onze grootste bron van (leren van) ervaringen?
Zou het niet mooi zijn om ook in het Sociaal domein ook een soort van Back To The Future te gaan doen? Stel je voor dat we teruggaan in de tijd met de kennis van vandaag, stilstaan bij het verleden om dat vervolgens weer mee te nemen naar de dag vandaag.
Back To The Future om goed te beseffen wat we nu eigenlijk precies aan het doen zijn. Wat deden we in het verleden, in die tijdgeest, goed in het toenmalige Sociaal domein en wat kunnen we er nu van leren?
Wat zijn we vergeten?
Als onafhankelijk adviseur in het Sociaal domein kom ik prachtige voorbeelden tegen van hoe het Sociaal domein op lokaal niveau is ingericht en wordt uitgevoerd. Maar ik zie ook gemeenten die er inmiddels een sport hebben gemaakt van sturing, planning, management control, innovatie, inkoopstrategieën, financieringen enz. Stuk voor stuk bedrijfsvoeringsmethoden en -technieken om grip te houden op het Sociaal domein en dan met name de budgetten. En daarmee wordt soms vergeten dat we het ‘ergens’ voor doen: inwoners, klanten of cliënten.
Zorg is geen business!
Dit zijn eigenlijk allemaal takken van sport waar gemeenten vóór 1 januari 2015 amper mee te maken hadden. Sinds de invoering van het Sociaal domein struikelen we over bedrijfsmatige termen die we uit het bedrijfsleven hebben gehaald en willen toepassen.
Inkoop van zorg is daar een goed voorbeeld van. Ik zie regelmatig dat bestuurders in regionaal verband erg strakke lijnen uitzetten met betrekking tot de inkoop van zorg. Gespeend van enige kennis of ervaring op het gebied van inkoop of zorg – laat staan inkoop-van-zorg -, worden verkeerde beslissingen genomen, met rechtszaken tot gevolg, geldverslindende trajecten en onmin met aanbieders. En bovenal zijn de zaken voor de inwoners niet op orde.
Zorginkoop is hetzelfde als inkoop van een pot pindakaas
De inkoop van een voorziening bij een zorgaanbieder is natuurlijk heel anders dan de inkoop van een pot pindakaas voor een supermarktketen, zult u zeggen. Wel, ik denk het persoonlijk niet. Het gaat namelijk niet over de inkoop van een product, maar over hoe de klant/cliënt dat product ervaart en beleeft!
Ook binnen het Sociaal domein is het eigenlijk niet interessant hoe en wat we inkopen, welke contracten, welke producten, of hoe een aanbesteding eruitziet. Het belangrijkste is namelijk of de klant/cliënt uit de voeten kan met een antwoord op zijn/haar ondersteuningsvraag en of hij of zij uiteindelijk tevreden is. Een grootgrutter maakt het niet uit of u tevreden bent met de duurste pot pindakaas of een potje pindakaas van het B-merk: als u maar tevreden bent (en terugkomt). De supermarkt speelt namelijk in op de behoeften van de klant, en dat zouden we als gemeenten in het Sociaal domein ook moeten doen.
Simplicity in complexity
Mijns inziens maken we de uitvoering van de Participatiewet, de Wmo of de Jeugdwet veel te complex. Mijn uitgangspunt is: simplicity in complexity.
Is het Sociaal domein niet heel eenvoudig? Een cliënt heeft een (zorg)vraag, er vindt een gesprek plaats, gemeente en cliënt komen tot een arrangement en kijken ook samen naar de randvoorwaarden, de ondersteuning wordt ingezet. Dat is een eenvoudig te beredeneren klantproces.
Als een voorbeeld van ingewikkeldheid: weet u hoeveel verschillende werkprocessen ik voor verschillende van mijn opdrachtgevers heb geschreven? Opdrachtgevers zijn alleen maar tevreden als elk onderdeel uitgebreid beschreven wordt. Vaak wordt er gekozen voor een complexe beschrijving van de werkprocessen, zodat niets vergeten wordt. Het effect is dat het werkproces klopt maar dat de uitvoering, bedoeld voor inwoners of klant, te wensen over laat. Werkprocessen moeten soms – bij wijze van spreken – vastgelegd worden in letterlijke telefoonscripts. Is dat slim? Volgens mij niet. Is dat handig en functioneel en zorgen we zo beter voor het beantwoorden van de ondersteuningsvraag? Nee, helemaal niet.
Leidende principes
En wat moeten we dan gaan doen? De oplossing ligt mijns inziens dichterbij dan we denken. Laten we de cliënt als vertrekpunt nemen van ons al ons handelen. Laten we in maximaal tien zinnen proberen op te schrijven wat onze leidende principes zijn in het omgaan met cliënten. We kunnen die leidende principes dan gebruiken als uitgangspunt voor al ons handelen in het Sociaal domein. We zouden die regels zo kunnen opstellen dat er één belangrijke rode draad doorheen loopt: als we een beslissing nemen die volgens onze leidende principes niet goed is voor cliënten, nemen we die beslissing gewoonweg niet.
Een beetje terug naar oud
Is het onmogelijk om dit te realiseren? Ik denk van niet. Laten we eens terugdenken en in de film Back To The Future stappen, met de tijdscapsule terug in de tijd. Zijn daar al voorbeelden van? Zeker. Misschien moeten we wat vaker terugdenken. Niet uit nostalgie, maar om te leren van het verleden. Eigenlijk het makkelijkste wat er is. Terugdenken naar het intermenselijke contact, sociale controle, nabuurschap, de wijkverpleging, luisteren naar de vraag, enz. Gebruikmaken van jarenlange principes en uitgangspunten. Er zijn de laatste jaren tal van interessante ontwikkelingen gaande, zoals het terughalen van wijkverpleging door bijvoorbeeld Buurtzorg: zorg op maat, dichtbij huis, poetsen-verzorging-begeleiding. Alles-in-één! En zo zijn nog wel meer interessante ontwikkelingen. Zoek ze op, doe een verkenning, maak een analyse, zorg voor een goed plan, kom tot voortreffelijke uitvoering. En als laatste: zorg ervoor dat inwoners/klanten tevreden zijn!
Stap eens in de tijdscapsule en maak een reis naar het verleden. Back To The Future loont, ook in het Sociaal domein.
